Chatbots transaccionales

Chatbots transaccionales

¿Quién imaginaría que se podría pagar un boleto de avión, reservar un boleto, o que incluso se podría revisar el estado de cuenta del banco a través de un chat?

Hoy, éstas y muchas otras operaciones son posibles.

En los últimos 5 años el crecimiento de tecnologías, la integración con diversos sectores de la industria y las condiciones socioculturales globales, como la pandemia por la Covid-19, han propiciado el desarrollo y aumento de diversas herramientas digitales como los chatbots o los asistentes virtuales. Si bien el uso de estas herramientas no es algo completamente nuevo, su aplicación dentro del mercado financiero sí es bastante reciente, especialmente en los últimos 15 meses en los que la situación sanitaria mundial ha obligado a miles de negocios a renovar sus estrategias para mantenerse a flote.

Expertos en el tema indican que “para el 2021 más del 50% de las empresas gastarán más anualmente en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales” aplicando así una inversión aproximada de 4,500 millones de dólares. Igualmente, se estima que para el 2022 el 70% de los empleados promedio interactuarán diariamente con plataformas conversacionales inteligentes. Desde microempresas y emprendimientos pequeños como tiendas de abarrotes, estéticas o papelerías, hasta gigantes corporativos, han buscado mantener la comunicación con sus clientes (y con ello las ventas), y el mejor medio para hacerlo han sido las apps de mensajería instantánea con las que la mayoría de la población ya maneja como Messenger, WhatsApp o Telegram.

De acuerdo a NDS Cognitive Labs el número de interacciones por medio de chatbots aumentó de febrero a junio de este año de 250 mil a 1 millón cien mil, es decir 340%, a nivel nacional.

Y es que en un escenario como el que se vive desde finales del 2019, se vuelve imprescindible contar con instrumentos tecnológicos que ayuden a impulsar la economía, fortalezcan las redes de información y agilicen procesos en los diferentes campos del mercado.

La meta del chatbot transaccional es entablar una relación y comunicación mucho más natural y sencilla entre el humano y la empresa, conectando así la información que proporciona el negocio para resolver las necesidades de sus usuarios sin ayuda de ningún agente, enfocándose especialmente en solucionar aquellas operaciones cotidianas pero complejas que requerían de la destreza de una persona, tales como consultar estados de cuenta, notificaciones de pagos, transferencias, entre muchas otras. No obstante, aunque muchos sectores han optimizado sus servicios con chatbots, no todos han echado mano de las aplicaciones de la IA, como el procesamiento de lenguaje natural, el reconocimiento de voz, entre otras, ya sea por la naturaleza del negocio, por miedo a las herramientas o por falta de información o acceso económico.

La industria financiera, por otra parte, ha sido una de las que más se ha beneficiado con los avances tecnológicos y quien más ha sacado provecho de los chatbots transaccionales, gracias a la gran cantidad de datos que éstos pueden procesar, así como la rapidez y eficacia con la que ejecutan tareas. Dentro de las principales funciones que puede realizar un chatbot transaccional se encuentran:

  • Pagos de tarjetas o productos
  • Transferencias bancarias
  • Compra de divisas
  • Registro de denuncias por extravío o robo de tarjeta
  • Altas o bajas de tarjeta
  • Aumento del límite disponible
  • Solicitud y aprobación de préstamos
  • Asesoramiento y educación financiera
  • Consultas sobre estados de cuenta o saldos
  • Creación de nuevas cuentas
  • Recordatorios de pagos
  • Notificaciones sobre procesos relevantes
  • Recuperación de contraseñas

Asimismo también puede ejecutar las operaciones típicas de los chatbots más complejos como realizar sugerencias de productos, asistir en los procesos de retail, reservar pasajes, habitaciones o salas, dar seguimiento a los pedidos, atención a cliente para quejas y sugerencias, entre muchas otras.

El 99% de las tareas que los usuarios desean realizar el línea para el sector de los bancos son: revisión de saldo, revisión del historial de transacciones recientes y transferencias de dinero, según las cifras reportadas por Chatbot Magazine.

Por otra parte, los negocios logran entablar una relación más cercana y amigable con sus clientes facilitándoles realizar tareas que antes se presentaban como tardadas, tediosas o que ocupaban demasiado tiempo y disposición del usuario.

Paralelamente, los mismos negocios encuentran ventajas en la utilización de los chatbots transaccionales dentro de su organización empresarial. En general tienen un incremento relevante en la productividad, tienen acceso a información inmediata y confiable, pueden dar seguimiento a las conversaciones, tienen transparencia en los mensajes y agilizan todos sus procesos gracias a la atención simultánea a millones de clientes las 24 horas, los 365 días del año.

Su organización interna también se ve beneficiada puesto que los chatbots pueden servirles para ayudar a los empleados con recordatorios sobre normas de seguridad, eventos importantes, políticas de la empresa o asistencia técnica; apoyando al equipo de desarrollo organizacional o bien al área de recursos humanos y en general en la automatización de tareas rutinarias.

En el área de marketing los frutos se reflejarán al poseer retroalimentación ilimitada, espontánea, natural y rápida de todos sus usuarios; conocerán las acciones que más les interesan realizar y podrán generar estrategias publicitarias mucho más personalizadas para cada tipo de cliente.

Sin duda alguna los chatbots transaccionales son una herramienta sustancial en la estrategia digital de aquellos negocios que buscan ampliar y mejorar la relación con sus consumidores, así como evolucionar de la mano de los avances tecnológicos y culturales. Además de reducir sus costos de operación y brindar un servicio de calidad, tanto pequeñas empresas como grandes compañías, podrán liberar a los agentes humanos de las tareas repetitivas para permitirles desarrollar su potencial y creatividad en tareas más complejas que la Inteligencia Artificial (aún) no puede solucionar.

Todas las fuentes consultadas:

https://cio.com.mx/pandemia-incremento-mas-de-300-el-numero-de-interacciones-de-chatbots-en-mexico/

https://www.muycomputerpro.com/2020/04/17/del-chatbot-informativo-al-chatbot-transaccional

https://blog.inconcertcc.com/chatbots-transaccionales-que-son-y-como-se-aplican-en-el-sector-financiero/

https://www.chatcompose.com/bancos.html

https://www.inbenta.com/es/blog/bots-transaccionales/

https://e.commerce.com.mx/los-chatbots-inteligentes-el-futuro-de-la-atencion-al-cliente/

Por: Daniela G. Quezada