UX Writing

UX Writing

Qué es y porqué es tan relevante

Desde hace ya varios años, la era digital ha demandado la creación de nuevas carreras, puestos y conocimientos. Las licenciaturas de Diseño y Comunicación Visual o Marketing  les sonaban extrañas a nuestros padres, aún cuando existen desde hace tiempo y pueden no estar relacionadas directamente con las innovaciones de esta era.

Uno de esos “nuevos” campos es el UX o User Experience. Como su nombre lo indica, esta área de trabajo se enfoca en la experiencia que se le da al usuario antes, durante y después de utilizar una página web, una aplicación, un chat o cualquier producto digital. Tiene como objetivo facilitar dicha experiencia y hacerla lo más amigable y eficaz posible.

El UX trabaja de la mano con otra disciplina igualmente “nueva”, el UI o User Interface, que en términos generales es el conjunto de los elementos visuales a los que accede el consumidor para interactuar con el producto. De esta manera UX y UI trabajan en conjunto para conseguir la mayor satisfacción del usuario en torno a la experiencia del producto.

Si ya sabemos que el UX se enfoca a mejorar la experiencia de usuario, entonces ¿qué es el UX Writing o qué hace un UX Writer? El UX Writing es una rama del UX que nace de la necesidad específica de brindar mayor claridad y precisión al usuario pero sólo a través de los textos utilizados en la interfaz gráfica. Si bien no es un término muy conocido, se sabe que la primera vez que se utilizó fue en 2013 cuando Youtube contrató a un UX Writer con el fin de unificar y dar precisión a todos sus servicios por medio de un lenguaje claro, conciso y amigable

Un UX Writer es un experto en la comunicación digital entre vendedores y usuarios. Su meta es crear una interacción entre el producto y el consumidor fluida y clara; debe utilizar un lenguaje centrado y conciso, siempre teniendo en cuenta el contexto de donde está escribiendo: una app, una página, un chat. Así mismo, el UX Writer debe tomar en cuenta las necesidades de su empresa así como las de los usuarios o el target a quien se dirige, ya que la manera en que se comunique, siempre dependerá de su audiencia.

No nos dirigiremos a los clientes de una página de ropa, con un target quizá en su mayoría juvenil, de una manera sofisticada, quizá ni siquiera precisan de demasiada guía. Pero si estamos escribiendo los textos para una farmacia, por ejemplo, con una target mucho más amplio, probablemente debamos esforzarnos en ser aún más claros y tratar que toda la estructura sea amigable y que el acceso a los servicios más solicitados sea fácil y evidente.

“El ux writer debe ser consciente del flujo que sigue el usuario [...] desde las acciones que van realizando hasta la información recibida y aquella que recibirá.”

No debe confundirse al UX Writer con un Copywriter o un Content Strategy. El UX Writer escribe para que la experiencia de usuario sea efectiva, transparente y satisfactoria; su objetivo general es guiar al usuario a lo largo de todo su viaje para brindarle el mejor servicio. Un Copywriter es aquel que crea contenido publicitario, de marketing. La finalidad de éste es utilizar un lenguaje atractivo para que el usuario consuma o utilice el producto que se vende.

¿UX WRITING FOR CHATS AND CHATBOTS?

Como ya mencionamos, el UX es un campo de trabajo relativamente nuevo y el UX Writing aún más. A pesar de que no abundan los estudios sobre el UX Writing, éste se ha colocado como una de las áreas de innovación con mayor interés y de las que más se está investigando, situación que no resulta extraña si pensamos en la evolución que han tenido las redes sociales, el comercio y el mundo digital en general. Hace 5 años si queríamos buscar algún producto o servicio bastaba con que entraramos a la página del vendedor. Ahora recurrimos a app’s o a chats que nos facilitan la búsqueda y que además nos permiten mantener una canal de comunicación personalizado, lo que consecuentemente nos brinda más confianza como compradores.

El crecimiento exponencial de los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger, Telegram u otros ha permitido e influenciado que el comercio en línea incremente sus ventas, a la vez que le exige nuevas maneras de atraer y mantener a sus consumidores. Y es aquí donde el UX Writting tiene mayor impacto. Al ser las plataformas conversacionales las que ahora ocupan un lugar primordial para el marketing y la venta de servicios o productos, el UX debe buscar estrategias que puedan guiar al usuario a través de estos canales de mensajería teniendo en cuenta que su único recurso son los textos, y en ocasiones, imágenes.

A pesar de que actualmente podemos obtener suficiente información sobre el UX Writing, ésta se encuentra enfocada en los textos o mensajes que aparecen en aplicaciones, páginas web o cualquier otra plataforma digital, más no para los textos que se ocupan en los canales de comunicación personalizados, es decir en la mensajería instantánea. De ahí la necesidad de ahora adaptar estas normativas del UX Writing a un ambiente más conversacional donde los usuarios tienen acceso a los servicios o productos 24/7 en una plataforma conocida, con una interacción más íntima, personalizada, rápida y confiable, sin importar que se esté hablando con una persona o con un asistente virtual.

Nosotros hemos reunido unas cuantas normativas de UX Writing generales, pero también algunas otras aplicables específicamente a los textos usados en chats y chatbots:

  1. Los mensajes deben ser breves y claros, sin que falte información pero sin que luzca muy simple.
  2. Debe haber sistematicidad a lo largo de todos los textos, en especial si se trata de una instrucción.
  3. Cuando se de una instrucción al usuario, debe escribirse primero el objetivo que se busca cumplir y después cómo puede lograrlo.
  4. A la hora de redactar los mensajes, debemos ser cuidadosos con la forma en la que usamos los verbos. Tienen que ser lo más claros, directos y eficientes para no crear confusión ni exigir demasiado esfuerzo mental.
  5. La redacción de los mensajes debe mantenerse en “positivo”, evitando las dobles negaciones.
  6. Se debe tratar de usar términos coloquiales o que resulten siempre familiares al lector. El uso de tecnicismos o de palabras especializadas quedará restringido a las ocasiones en que no pueda encontrarse otro término para describir mejor lo que acontece.
  7. El uso adecuado de los signos de puntuación permite una lectura más clara, fluida y eficaz de los textos, además de proporcionar armonía estética. Asegúrate de usarlos correctamente.
  8. El uso de mayúsculas debe ceñirse a ciertos momentos de los textos para propiciar la armonía visual y no distraer al usuario con elementos que no son relevantes. Proponemos los siguientes puntos como los mejores para usar mayúsculas:
  • Inicio de oración.
  • Después de signos de interrogación o admiración.
  • Al comenzar una lista.
  • Nombres de botones.
  • Resaltar información relevante (siempre y cuando no sea un texto demasiado largo).

Como podemos observar, el UX Writing es un nuevo mundo que comprende las normativas del UX general, pero que se enfoca exclusivamente en los textos. Hemos visto la importancia del UX en sus diferentes niveles y cómo el UX Writer debe tener la capacidad de adaptar los textos según la plataforma en la que se escribirán, de acuerdo al target al que se dirige, conforme las necesidades de la empresa y dependiendo el flujo que sigue.

Adquirir estas buenas prácticas de UX para tus productos digitales te traerá más beneficios de los que crees.

Todas las fuentes consultadas:

https://pmqlinkedin.wordpress.com/about/que-es-el-diseno-ux/

https://www.iebschool.com/blog/que-es-la-ux-y-la-ui-analitica-usabilidad/

https://medium.com/laboratoria/qué-es-un-ux-writer-f23c2ac0b8e7

https://uxdesign.cc/ux-writing-ux-copywriting-content-strategy-and-content-design-are-not-the-same-job-a32f4878a5df

https://paulapmartin.es/ux-writer/

https://uxplanet.org/16-rules-of-effective-ux-writing-2a20cf85fdbf

https://uxdesign.cc/testing-for-ux-writers-78158531179f